დღეს ახალი კლიენტი სალონში ვიზიტამდე ჯერ ციფრულ სივრცეში ეძებს ინფორმაციას: რას წერენ სხვები Google-ში, Facebook-ზე თუ ონლაინ ჯავშნის პლატფორმაზე, რამდენი ვარსკვლავი აქვს სალონს და როგორ პასუხობს მენეჯმენტი კომენტარებს.
ონლაინ მიმოხილვები (Reviews & Ratings) შენი სალონის ციფრული სავიზიტო ბარათია. ონლაინ რეპუტაციას შემთხვევითობას ვერ მიანდობ — მას სჭირდება აქტიური მართვა (ORM - Online Reputation Management).
აი, 5 ოქროს წესი, როგორ აქციო მიმოხილვები ახალი კლიენტების მოზიდვის მთავარ ძრავად.
1. გამოიყენე ავტომატური შეხსენება (სთხოვე სწორ დროს)
კმაყოფილი კლიენტების უმეტესობას სიამოვნებით დაგიწერდა დადებით შეფასებას, თუმცა ვიზიტის შემდეგ ეს უბრალოდ ავიწყდებათ.
- სწორი დრო: შეფასების მოთხოვნის საუკეთესო მომენტი პროცედურის დასრულებიდან 1-2 საათია, სანამ ემოცია ახალია.
- გააადვილე პროცესი: გაუგზავნე ავტომატური SMS/შეტყობინება პირდაპირი ბმულით: "გმადლობთ ვიზიტისთვის! გთხოვთ, შეაფასოთ ჩვენი სერვისი 1 დაწკაპუნებით: [ბმული]".
2. უპასუხე ყველა მიმოხილვას (დადებითსაც და უარყოფითსაც)
პასუხების სექცია აჩვენებს, რომ სალონის მიღმა დგანან რეალური ადამიანები, რომლებიც ზრუნავენ მომხმარებლის გამოცდილებაზე.
- დადებით შეფასებაზე: გადაუხადე პერსონალური მადლობა და აღნიშნე, რომ სიამოვნებით ელოდები მომდევნო ვიზიტზე.
- უარყოფით შეფასებაზე: უპასუხე მშვიდად, თავაზიანად და პროფესიონალურად. ნუ შეხვალ კამათში.
3. როგორ ვუპასუხოთ ცუდ მიმოხილვას (Negative Review Handling)
ერთი უკმაყოფილო კლიენტის გამო პანიკა საჭირო არ არის. პირიქით, სწორად მართული კრიტიკა ხშირად უფრო მეტ ნდობას აჩენს, ვიდრე ასობით იდეალური შეფასება.
- აღიარე და გამოხატე მზაობა: "გმადლობთ გამოხმაურებისთვის. ძალიან ვწუხვართ, რომ თქვენი მოლოდინი ვერ გავამართლეთ."
- გადაიყვანე დიალოგი პირადში: "გთხოვთ, მოგვწეროთ პირად შეტყობინებაში ან დაგვიკავშირდეთ ნომერზე [...], რათა დეტალურად გავარკვიოთ სიტუაცია და შემოგთავაზოთ გამოსწორების გზა."
პოტენციური კლიენტები ხედავენ, რომ შენ არ გაურბიხარ პასუხისმგებლობას და პრობლემის მოგვარებაზე ხარ ორიენტირებული.
4. ნუ შეგეშინდება "არასრულყოფილი" რეიტინგის
მხოლოდ 5.0 ვარსკვლავიანი პროფილები ხშირად ხელოვნურ ან ნაყიდ შეფასებებთან ასოცირდება. რეალური მომხმარებელი ხვდება, რომ შეცდომები ყველას მოსდის. მთავარია, საერთო რეიტინგი იყოს 4.6 - 4.9 ფარგლებში და უარყოფით შეფასებებს ჰქონდეს ადეკვატური, კონსტრუქციული პასუხები.
5. გააციფრულე უკუკავშირის შეგროვება
ქაღალდის "შენიშვნების წიგნი" წარსულს ჩაბარდა.
Visage-ის პლატფორმა საშუალებას გაძლევს, ვიზიტის დასრულების შემდეგ ავტომატურად გააგზავნო შეფასების ფორმა. დადებითი შეფასებები პირდაპირ აისახება შენს ონლაინ პროფილზე, ხოლო შენიშვნები მოდის შენს პირად მართვის პანელში (Dashboard), რაც საშუალებას გაძლევს, შიდა ხარვეზები საჯარო სივრცეში გასვლამდე გამოასწორო.
შეჯამება
ონლაინ რეპუტაცია არ იქმნება ერთ დღეში. ეს არის ყოველდღიური ზრუნვა, თითოეულ კლიენტთან სწორი კომუნიკაცია და უკუკავშირის ადეკვატური მიღება. მართე მიმოხილვები სწორად და აქციე შენი კმაყოფილი კლიენტები სალონის საუკეთესო სარეკლამო აგენტებად!